顧客的好奇心是一時的，但主觀偏好卻是一世的。

當前位置： 首頁 » A-Journal » 消息與故事 » 【AI研究】經營高級餐廳，為甚麼最好不要用人工智能烹飪食物和提供服務？

在2025年3月上旬，深圳一家「網紅麵館」突然刷爆內地和香港的社交媒體，並引來了兩岸四地的傳媒廣泛報道。這家位於深圳龍崗星河WORLD人工智能產業園內的食店之所以成為全國焦點，是因為它裡面空無一人，僅有一部造麵機器、一部造湯機器和一位機器人廚師，從下單至出餐的整個服務過程均由機器人負責。雖然湯麵的賣相算不上驚艷，但品嚐過的市民認為即叫即做的麵條新鮮味美、口感頗佳，而且最便宜的一款僅售6元人民幣，若就性價比而言應屬「地表最強」之列。很多人立即到互聯網上「深度求索」，搜尋深圳乃至國際上其他大城市還有甚麼全程由機械人操控的有趣餐飲場景，希望親赴現場見識一番，讓自己在假期有更多愉快的體驗，甚或獲取開拓商機的靈感。

然而，國際學術研究提醒各位餐廳老闆，在引入機器人廚師和自動化烹飪之前應該三思，認真思考甚麼才是顧客的真正需求。儘管人工智能可以在餐廳運營方面帶來各種各樣前所未有的好處，但消費者對技術抱有甚麼觀感則可能是另一回事。稍一不慎便有機會弄巧成拙，原本用來吸客的招數淪為趕客的因素。

來自日本和挪威高等院校的四位學者曾經發表一篇論文，探討消費者如何評價由人工智能與人類員工提供的食品和服務。由於人工智能在餐飲行業的應用潛力巨大，能夠提高效率、降低錯誤率和控制成本，所以人工智慧在業內的應用近年日趨普遍。對於餐廳管理者來說，瞭解消費者對人工智能的偏好便至關重要。然而，現存大多數研究都集中在酒店行業或旅遊領域，對餐廳的分析則相對較少。到底顧客會否因為餐廳使用了人工智能提供食品和服務而產生不同反應，社會至今對此依然缺乏足夠認識。尤其是那些光顧奢侈餐廳的高消費群體，有些意見聲稱他們對人工智能的評價可能會受到情感和體驗價值的影響而有所不同，人們目前卻仍未掌握確切的證據去判定這類假說。於是，四位學者便先後進行四項研究，嘗試填補文獻的空白。

研究團隊首先在日本招募了101名受試者，要求他們使用7點李克特 (Likert) 量表進行評分，調查消費者對產品和服務的渴求程度會否因為供應者和奢華程度有別而改變，藉此找出消費者如何將人工智能和人類與奢侈品形象聯繫起來。分析指出，當產品和服務提供者是人類，消費者對奢侈產品的渴望程度會顯著較高。至於在非奢侈產品領域，消費者的渴望程度則未有因為供應者不同而在統計上出現顯著差異。然後研究團隊又招募了104名日本人，以基本相同的實驗設計再次進行調查，檢驗廚師的類型會否影響他們在高級餐廳和一般餐廳進食的意欲。結果大同小異：在高級餐廳裡，由人類擔任廚師會令消費者的用餐意欲顯著提高。雖然人工智能機器人廚師在快餐店似乎也會打擊消費者的用餐意欲，但效果並沒有在高級餐廳內那麼大。

為了看看這個結論是否同樣適用其他國家，研究團隊引入了跨文化比較，把實驗擴展至日本以外。他們招募了400名受試者，其中包括200名日本人和200名英國人，並使用相同的問題來評估他們在餐廳的進食意欲。結果再一次證明，高級餐廳利用人工智能廚師烹飪食物會顯著降低日本消費者的進食意欲，相關效應在快餐店中同樣顯著。不過，證據顯示人工智能廚師的負面效應在英國沒有那麼廣泛。人工智能廚師降低消費者進食意欲的效應基本集中於高級餐廳，對快餐店產生的影響相對比較小。而且，當英國消費者在快餐廳，對人工智能廚師烹製食物的偏好比身處高級餐廳時要高。這意味著英國快餐店顧客對人工智能廚師的抵觸情緒比較小，文化背景似乎會影響消費者對人工智能服務提供者的評價。

問題是：到底有甚機制令消費者對使用人工智能廚師的餐廳敬而遠之呢？研究團隊遂招募了386名人士進行第四項研究，希望從中找到答案。是次研究沿用2 (服務人員：人工智能與人類) × 2 (餐廳類型：奢侈與非奢侈) 框架，把受試者被隨機分配到任何一個條件之中，然使用7點李克特量表，從三個餐廳品質的維度———食品、服務及氛圍質量——來評估他們對餐廳的期望。研究團隊發現，使用人類廚師的餐廳在食品和服務質量上會獲得更高的評分。而人工智能廚師則剛好相反，它會對消費者的期望產生負面影響，在高級餐廳尤為明顯。研究團隊相信「光環效應」(Halo effect) 和「尖角效應」 (Horn effect) 就是餐廳品質中介角色的潛在機制，消費者對食物的評價可能會擴散到他們對餐廳其他品質的期望，繼而改變造訪意欲。

按照上述的發現推論，餐廳在考慮使用人工智能技術時固然要謹慎評估它對顧客體驗的潛在影響，不同類型的餐廳更要採取不同的人工智能技術應用和經營策略。鑑於人工智能機器人廚師在高級餐廳中傾向降低消費者對食品、服務和氛圍質量的期望，進而減少他們的造訪意欲，高級餐廳似乎不應單純依靠技術來提高效率，而是應該更加注重保持人性化，以無可取替的貼心服務來提升顧客的滿意度和忠誠度，打動他們大破慳囊。至於在一般餐廳中，人工智能的應用對消費者的影響相對較小，所以快餐店和休閒餐廳在引入人工智能技術方面可能具有更大彈性，利用它來提高運營效率之時毋須過分顧忌顧客的滿意度會顯著受損。如此說來，深圳那家講求「快、靚、正」的無人麵館算是走對了方向。

當然，這個研究也有一定限制，各位絕不應把前述的發現當成一種放之於四海皆準的絕對真理看待。譬如說，研究只招募了日本和英國的消費者進行實驗，但以往的文獻已經指出不同文化對於人工智能的評價可能存在巨大差異，德國人對機器人的可喜好性、參與度、信任度和滿意度的評分便低於中國人和韓國人，這種現象可能與東亞國家人工智能廚師技術的普及和準備程度相對較高有關。在馬來西亞或泰國開設機器人餐廳，可能又是另外一個故事。做生意切忌「一本通書睇到老」，投資開餐廳最好自己做足功課，以免錯失機遇又或誤踩地雷。

註： 相關研究刊載於《食物質素與偏好》雜誌 (Food Quality and Preference)。